Als aufmerksamer Einkäufer, Konsument und von Berufs wegen fällt mir leider sehr oft auf, wie wenig kundenorientiert sich Menschen, die im Kundendienst oder am „Point of Sales“ tätig sind, verhalten. Wenn man sie darauf anspricht, ist es ihnen meistens gar nicht bewusst. Mir ist auch klar, warum. Auf meine Fragen bekam ich unter anderem folgende Antworten:

-Sie bekommen von ihren Vorgesetzten keine oder wenig Rückmeldung über das ‚Wie‘ ihres Tuns.
„Ich krieg immer nur Mecker, wenn ich was falsch mache. Aber dass ich fast alles richtig mache, hat mir mein Chef noch nie gesagt.“ „Wenn ich nachfrage, warum wir das-und-das so-und-so tun, bekomme ich entweder ein Schulterzucken oder gesagt, dass das eben eine Verfahrensanweisung des Unternehmens ist.“

-Sie sind mehr mit ihren internen Problemen beschäftigt als mit dem Kunden.
„Ich muss erstmal die EDV ‚bezwingen‘, damit ich dem Kunden den bestmöglichen Service bieten kann.“ „Und außerdem gibt es noch so viele andere Dinge zu tun.“ „Mein Chef musste nur grad noch was aus der Kasse nehmen, jetzt bin ich ganz für sie da…“

-Sie sind Opfer der Unternehmensvorgabe.
Wie soll man die Anweisungen „Ihr müsst schneller werden. Wir haben schon wieder die Vorgabe nicht erfüllt!“ und „Lächelt, wenn ihr den Kunden anguckt!“ umsetzen, ohne in eine Entscheidungsfalle zu tappen und dabei sich selbst, die Aufmerksamkeit oder seine natürliche Freundlichkeit zu verlieren?

Wenn das so weitergeht, steigt die Unzufriedenheit allerorten: Beim Chef wegen der mangelnden Wertschöpfung, beim Mitarbeiter wegen der mangelnden Wertschätzung und beim Kunden wegen der mangelnden Aufmerksamkeit. Und dann gehen sie – der Kunde zum Wettbewerber (wo er vielleicht mehr Aufmerksamkeit bekommt), der Mitarbeiter zum Wettbewerber (wo er vielleicht mehr Wertschätzung erfährt) und der Chef zum …nein, der Chef bleibt auf seiner mangelnden Wertschöpfung sitzen. Und fängt womöglich an zu sparen… an Personalkosten, Sozialleistungen, Material, Motivationskriterien. Das macht den Ertrag aber auch nicht besser, weil der Umsatz nämlich rückläufig ist. Die Kunden sind ja weg.
Und neue zu bekommen, kostet viel Geld. Das gilt übrigens auch für Mitarbeiter.

Deshalb ist es besser, präventiv
-Wege aus der Misere (z.B. nachlassende Umsätze im Verdrängungsmarkt) zu erarbeiten, die dem Unternehmen abseits von Sparzwängen den Erfolg sichern
-Vorgesetzte befähigen, ihre Mitarbeiter mit einzubeziehen und zu loben und gerade dadurch ihre Ziele besser zu erreichen
-Mitarbeiter befähigen, sich kundenorientiert zu verhalten.

In jedem Fall können Sie mich gerne ansprechen und wir diskutieren die Möglichkeiten.