Mitarbeiter (w/m/x) für die telefonische Kundenbetreuung gesucht
- Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung
- Affinität für Gesundheitsdienstleistungen
- Selbstbewusstsein, Überzeugungskraft, Zielstrebigkeit und Ausdauer
- Gelassenheit und Sicherheit auch in kritischen Situationen
- Ausgeprägte Service- und Dienstleistungsbereitschaft sowie technische Affinität
- Gute Deutsch- und PC-Kenntnisse
Wie kann ein Recruiter/Interviewer/einstellender Manager Kriterien wie Selbstbewusstsein, Zielstrebigkeit und Dienstleistungsbereitschaft überprüfen? – Durch die Frage in der Überschrift?
Gute Idee. Die Antwort wird in vielen Fällen jedoch auf die Kriterien in der Stellenbeschreibung angepasst und auswendig gelernt sein. Immerhin ist sie ein Indiz dafür, wie gut sich der Kandidat selbst vermarkten kann.
Die bessere Alternative ist ein Verhaltensinterview. In dieser Form des Bewerbungsgespräches ist die Kunst herauszufinden, wie sich der Bewerber in früheren Arbeitssituationen – die denen in seinem zukünftigen Job ähneln – verhalten hat. Sie können sich sicher sein, dass er dieses Verhalten wiederholen wird – und dass er eine ehrliche, weil unvorbereitete Antwort geben wird. Wenn Sie daran allerdings zweifeln, können Sie mit ein paar Anschlussfragen klären, wie hoch der Wahrheitsgehalt ist.
Verhaltensorientierte Fragen sind allerdings keine hypothetischen Fragen wie „Was würden Sie tun, wenn sich ein Kunde am Telefon bitterböse über einen Kollegen beschwert?“ Darauf kann ich als Bewerber nämlich eine vorgefertigte Antwort geben.
Ein Beispiel: die hypothetische Frage „Was würden Sie tun…“ umwandeln in „Gab es in Ihrem Job bei der Firma XY eine Situation, in der sich ein Kunde bei Ihnen über einen Kollegen beschwert hat?“ – „Wie sind Sie damit umgegangen? Was haben Sie getan/geantwortet/veranlasst?“ – Welche Reaktion hat der Kunde gezeigt?“ – „Was haben Sie aus dieser Situation gelernt?“
Optimalerweise haben Sie so auf einen Schlag mehrere der oben genannten Kriterien überprüfen können. Und nach diesem sogenannten SALL-Prinzip „Situation – Aufgabe – Lösung – Lerneffekt“ können Sie auch alle anderen geforderten persönlichen Fähigkeiten abklopfen. Statt „Wie selbstbewusst sind Sie?“ fragen Sie nach einer Situation in einem früheren Job, in der er/sie das Gefühl hatte, Selbstbewusstsein zu demonstrieren.
Was ist noch zu beachten? Die Redeanteile im Bewerber-Interview sind idealerweise 20 (Interviewer) zu 80 (Kandidat). Nur in der Anfangs- und in der Schlussphase des Interviews haben Interviewer die höheren Redeanteile zwecks Schaffung von Gesprächsatmosphäre bzw. der Zusammenfassung und Darlegung der weiteren Vorgehensweise.