Das Auto macht komische Geräusche. Die neulich gekaufte Kaffeemaschine gibt den Geist auf. Der Pullover hat einen Webfehler. Die Mietwagenrechnung ist zu hoch… Situationen, in denen Sie umgehend den Verkäufer oder Händler aufsuchen, um zu reklamieren. Und wer steht dort oft vor Ihnen? Ein Mensch, der gar nicht so recht mit Ihren „Vorwürfen“ umzugehen weiß und sofort auf „Gegenrede“ schaltet. Dabei wollen Sie ihm eigentlich gar nichts vorwerfen, sondern nur dass er sich kümmert und Ihr Problem löst.

Warum aber verhalten sich viele Menschen, die im Service tätig sind, derart, dass sie versuchen, sich zu erklären und Ihnen als Kunde das Gefühl geben, dass er mehr mit seinen Problemen zu tun hat als mit Ihrem?
Oft sind sie sich ihrer eigenen Reaktionen auf Gefühlsausdrücke nicht bewusst und mehr auf sich selbst fokussiert als auf ihre Kunden. „Der Herr XY kann doch auch nichts dafür!“ hörte ich neulich, als man im Autohaus vergeblich versucht hatte, meinen Zweitschlüssel (der zuvor 6 Wochen auf sich warten ließ) zu synchronisieren. Darum geht es mir aber auch gar nicht. Ich erwarte EVA.

eine Entschuldigung
Verständnis für mein Problem
uuuund Action

Mit der Bitte um Entschuldigung nehme ich die Schuldfrage aus der Beschwerde.
Verständnis für das Problem zeigen heißt, den Kunden (und seine Verärgerung, Enttäuschung o.ä.) ernst zu nehmen.
Und Aktion in Richtung Lösung ist das, was jeder Kunde erwartet von seinen Dienstleistern.
Zwei Drittel der abwandernden Kunden verlassen ihre Lieferanten, weil man sich nicht ausreichend um sie gekümmert hat.
Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter im Service dahingehend zu qualifizieren, dass sie Probleme kundenorientiert lösen. Sie dürfen eine Reklamation nicht persönlich nehmen, aber es für den Kunden persönlich machen.
Mit jeder Beschwerde gibt ihnen ein Kunde die Chance, ihn zu behalten.

Der Kunde, der nicht reklamiert, ist beim Wettbewerb.